L’externalisation relation client consiste à déléguer une partie de son activité de télémarketing à un centre d’appels offshore. Ce dernier prendra alors en charge de divers types de travail à ne mentionner que la prise de rendez-vous en centre d’appel, la téléprospection B to B ou autres, la télévente et bien plus encore. Que ce soit en offshore ou en on-shore, un centre d’appel est équipé notamment de ressources matérielles adaptés (CRM, machines, etc.) et des moyens humains pour faciliter la réalisation du travail et l’atteinte des objectifs.
Les activités et prestations d’un centre d’appels
Généralement, les centres d’appels proposent deux types de prestations principales : le domaine du Front Office et du Back Office. Notons en premier lieu le domaine du Front Office. Il englobe l’assistance, le conseil, l’accueil téléphonique et la prospection. En gros, le Front Office vise à entrer en contact directement avec le client. Le Back Office quant à lui concerne essentiellement les détails techniques. Il s’agit entre autres des opérations administratives, de la maintenance informatique, de l’élaboration des logiciels, de la gestion des stocks. Contrairement au Front Office, le Back Office n’intervient pas directement auprès du client.
Il existe un nombre illimité de prestations, il devient donc difficile de les mentionner tous en même temps, mais les plus courantes sont : les services après-vente, les commandes, les réservations et les renseignements. Certains centres favorisent aussi les appels sortants dédiés aux téléventes, aux téléprospections, aux sondages, aux prises de rendez-vous, aux publicités et aux études de marché.
Avec la mondialisation et l’avènement des nouvelles technologies d’information et de communication, il est tout à fait possible pour un centre d’appels de délocaliser leurs services dans un pays étranger. La plupart de ces sociétés sont des entreprises européennes qui externalisent leurs activités dans des pays dits low-costs tels que le Maroc, la Tunisie, Madagascar ou l’île Maurice. Avec l’évolution et l’amélioration des services proposés auprès de ces agences de centre d’appels offshore, il n’est plus étonnant de voir que le pourcentage annuel de l’externalisation ne cesse d’accroître.
Les avantages qu’offre un call center offshore
Si l’on devait parler de l’avantage du service proposé par les centres d’appels externalisé, on mentionnerait en particulier l’aspect pratique et le coût de la prestation. Il n’est plus à démontrer que les entreprises qui confient leur service d’appels aux centres spécialisés bénéficient d’une certaine tranquillité en termes d’organisation. Elles peuvent se consacrer à leurs activités principales pendant que le call center en externe s’occupe de sa clientèle et de ses partenaires.
C’est alors un gage d’investissement idéal pour trouver plus de profit en termes d’objectifs. En outre, avec l’aide d’une société offshore expérimentée et spécialisée dans le domaine de la gestion relation client, il n’est pas rare d’avoir des cibles fidélisés et reconvertis. La technique de ciblage, la fidélisation de client, la téléprospection B to B, etc. sont notamment des domaines d’expertises de ces agences call center.
