L’externalisation du standard téléphonique prend de plus en plus d’ampleur dans l’hexagone. Aujourd’hui, bon nombre d’entreprises n’hésitent pas à faire appel à un prestataire pour l’externalisation des appels téléphoniques. Toutefois, comme tous les projets, il existe des démarches à suivre pour réussir l’externalisation d’un standard téléphonique.
S’assurer de la qualité du service
L’externalisation du standard téléphonique consiste pour une entreprise à remettre la gestion de ses appels téléphoniques, messages ou prise de rendez-vous à un centre d’appel extérieur. Actuellement, de nombreux prestataires proposent ce service comme les call centers à Madagascar. Se lancer dans l’externalisation téléphonique exige quelque attention, pour ne pas avoir de mauvaises surprises, il est avant tout important de bien choisir son prestataire. Pour réussir parfaitement l’externalisation de la gestion du standard téléphonique, il est primordial de prendre un prestataire ayant une certification AFNOR. Par la suite il faut vérifier sur place la qualité du service du prestataire, cela permet de vérifier le traitement des appels de la part des opérateurs et de voir leurs conditions de travail. L’entreprise doit s’assurer que le prestataire soit susceptible de donner une bonne image de l’entreprise cliente. Rester constamment en contact avec le prestataire est également un bon moyen de s’assurer de la compréhension et de l’application des consignes données. En fait, il faut instaurer une relation de confiance avec le prestataire.
L’essentiel sur l’externalisation d’un standard téléphonique
Malgré la forte ampleur que connaît l’externalisation du standard téléphonique, les entreprises clientes exigent une clause de confidentialité envers les prestataires et ces derniers font du reste, preuve d’une grande discrétion. Néanmoins, il est important de faire une petite enquête auprès des derniers clients du prestataire pour avoir leurs avis sur la qualité et la fiabilité du service de celui-ci. L’entreprise doit aussi contractualiser une obligation de résultat avec le prestataire en mettant en place une série d’indicateurs de qualité. L’établissement d’un cahier des charges est donc très important, c’est en effet une référence sur laquelle les deux entités se basent en cours de contrat. Avant l’élaboration d’un contrat, il faut pour l’entreprise bien identifier son cœur de métier et les fonctions à externaliser et établir par la suite une liste exhaustive des tâches à accomplir. Malgré des points détaillés sur un contrat, une externalisation n’est pas en mesure de prévoir des incidents, il est donc important de faire un contrat de partenariat par lequel les deux entités trouveront leur compte.
Bien respecter les démarches de l’externalisation téléphonique permet à l’entreprise de gagner une bonne qualité de service dans un court délai.
L’externalisation permet aux clients de la société d’avoir accès à un service de qualité sur une plage horaire plus étendue, ce qui va renforcer la disponibilité de l’entreprise. Une externalisation assure non seulement la qualité de l’appel, mais aussi la réduction drastique des coûts par rapport à un standard intégré à l’entreprise.